查看详情>> 一、解读团队。 （一）团队的定义和历史。 （二）团队和普通群体的比较。【案例】NBA全明星赛。 二、团队好处。团队的作用。 （一）团队对组织的益处。 （二）团队对个体的影响。 1、团队的助长作用。 2、团队的标准化倾向（从众压力）。纪律——从众；业务——克服从众！ 3、团队压力。 三、团队类型。 1、问题解决型团队。 2、自我管理型团队。 3、多功能型团队。 4、虚拟团队。 5、团队实践：停顿型组织——变动型组织。 四、团队的构成要素：目标、人、定位、权限、计划。 （一）团队规模。 （二）团队多样性。 （三）团队角色。没有完美的个人，但有完美的团队！ 五、团队绩效评价。 六、高效团队的特征。 七、组建团队所遇到的阻力。 1．来自组织结构的阻力。 2．来自管理层的阻力。 3．来自于个人的阻力。 八、团队建设根基——团队精神。 （一）团队精神概述。 团队与成员之间：大局意识。 团队成员之间：协作意识。 团队成员对团队事务：责任意识。 （二）团队精神的重要性。 团队精神是企业文化的重要组成部分。团队精神决定了个人和企业的前途。 1、借助别人力量使自己成长。 2、实现双赢或多赢。 3、增强解决问题的能力，帮助企业形成合力，提高企业竞争优势。 4改善员工与企业关系，改善员工之间的关系。 5、具有目标导向功能、控制功能、凝聚功能、激励功能。 （三）没有团队精神的后果。 1、自我价值得不到淋漓尽致的发挥。 （1）怕担责任，爱发牢骚。 （2）缺乏成就感。 （3）对团队和自己都缺少承诺。 （4）使自己处于从业状态，甚至怠工状态。 2、造成员工与组织关系不和谐。 3、企业效率不高。【案例】拉绳实验。 （四）如何在不同阶段培养团队精神。 （一）家庭教育，是个伦理问题。 （二）学校教育，是个纪律问题。 （三）企业培训，是个规章问题。团队精神要从经理人做起。 （四）社会熏陶，是个秩序问题。 九、团队建设途径。 （一）任务导向途径。 （二）角色定义途径。 （三）价值观途径。 （四）人际关系途径。 十、团队建设的要点。 （一）认清团队目标不动摇，向共同目标努力。 目标管理的步骤： 1、认识目标的重要性。【案例】雪盲症。 2、建立目标。提高业绩型目标管理和开发个人能力型目标管理。 （1）个人目标要与集体目标吻合。 （2）目标要求有一定的高度，还要具备一定的科学性。 （3）设定短、中、长期目标。 （4）制定行动步骤。 （5）目标评估。 （6）重新制定目标。 （二）团队建设需要心胸。【案例】增援。 （三）团队成员应当： 在岗爱岗、敬业乐业。不爱岗敬业，企业有损失，但损失更大的是自己。 比尔·盖茨曾说：“一个优秀的员工应该对自己的工作满怀热情，当他对客户介绍本公司的产品时，应该有一种传教士传道般的狂热。” 1、如何培养爱岗敬业的精神？ （1）“假装哲学”。 （2）树立危机意识，由危生敬，由敬生爱。 （3）心怀感恩，快乐工作。【案例】吉米《我感恩》。 第一，感恩是什么？ 第二，感恩的实质。 第三，感恩的好处。 第四，向谁感恩？感谢父母：理解孝敬。感恩公司：奉献敬业。感恩老板：忠诚正直。感恩同事：宽容互助。感恩好友的帮助、对手的磨难。 第五，如何感恩？ 2、爱岗敬业的要求。 （1）忠诚企业。老板心态。 （2）积极进取。自主性、思考性 （3）熟悉业务、掌握技能。 （4）开拓创新。 （5）乐于奉献。 （四）团队成员之间应当： 1、团结协作。【案例】大雁受伤之后。 2、互相学习。【案例】山雀与知更鸟。 3、人际关系和谐。 （1）调整心态。 ①摆正位置，善待他人。 ②端正态度，善待自己。 第一，痛苦的根源来自比较。 第二，世事不如意者十之八九。【案例】朱德庸的漫画——《跳楼》。 （2）培养爱心、喜悦心、包容心、宽容心、同理心、关心。 （3）人际交往4个原则。平等待人、诚实守信、宽容谦让、互利互惠。 （4）人际交往基本要求：从自己做起，主动出击（主动联系、主动支援、主动反馈），态度合作。 （五）团队管理应当： 1、描绘愿景，指明目标，增强荣誉，鼓舞信心。 2、有爱有敬，攻心管理. 3、提供指导，给予支持。 4、严明纪律。 5、激励为主，慎用惩罚。 6、公平公正。 7、广开言路，民主集中。 8、为他人创造各种机会。 9、开展丰富多彩的集体活动和学习培训工作。 10、完善诉求表达机制。 （六）团队内部高效沟通。 1、管理情绪。 （1）情绪不稳——沟通失败。 （2）情绪不稳时，不急行动。 2、努力学习。 3、高效沟通技巧。 （1）听、说技巧。 （2）肢体语言。 （3）不同对象沟通技巧。 十一、团队建设“四戒”。 一戒：过于强调“团队利益高于一切”。 二戒：“团队内部无需竞争”。 三戒：“团队内部皆兄弟”。 四戒：“放弃个性，追求趋同”。 十二、团队不同阶段的领导方式。 （一）团队领导的2种行为。指挥性的行为、支持性的行为。 （二）4种不同的团队领导方式。命令式、教练式、支持式、授权式。 （三）团队的发展阶段。成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。 1、团队成员的行为特征。 2、团队组建的工作重点。

查看详情>> 一、口才的重要性。一言可以兴邦，一言可以丧邦！ （一）影响事业。 （二）影响家庭幸福。 （三）口才影响健康。 二、口才需要练习。学习就是为了实践。 口才改变命运，口才需要练习！只要开始，永远不晚！ 三、演说准备。 （一）心理训练，克服紧张。 （二）增强自信，重塑性格。 （三）心理暗示——学习态度确认、学习宣誓。 四、口才基本功。 （一）脑的训练。有话可说的几种思维方式。 （二）口语表达的训练。 1、语言表达技巧。 2、发声训练。 （1）练气。 （2）练声。共鸣，节奏（重音、停顿、速度、抑扬）。 3、正音训练。活舌操。 4、口才训练八法。 （三）态势语的训练。 1、表情的训练。自然、大方、友善、互动（当笑则笑）。 2、眼神的训练。看的时间、区域、方法。 3、肢体训练。点头、站姿、坐姿、手势。 4、态势语的原则。 五、魅力口才实务。 （一）演说流程结构图。 （二）全程要点的主要内容。 （三）掌握沟通技巧，塑造个人形象。 1、高效沟通基本要求。口乃心之门户，开口先开心。 2、培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、欣赏心、关心。 3、说的技巧。 （1）精神集中。 （2）语言无障碍。 （3）说话有效。看对象讲规矩、注意互动。 （4）简化语言——讲话要有重点。 （5）不要随便使用简略语。 （6）声音友善和缓，悦耳动听。 （7）关于说什么？话题选择。 4、不同对象沟通技巧。 （1）向上沟通——怎样与上司沟通。 （2）往下沟通——怎样与下属沟通。。 （3）水平沟通——怎样与同事沟通。 （四）条理清楚，逻辑严密。 （五）深入浅出，风趣幽默。 （六）善举例子，善用比喻。 （七）善用赞美。 1、赞美的作用。 2、赞美的前提——审美。 3、赞美的技巧。 （八）寻找自己与对方的相似点。 （九）批评的技巧。◆先肯定，再建议，最后鼓励。 1、以真诚的赞美做开头。 2、要尊重客观事实. 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信。 4、友好的结束批评。 5、选择适当的场所。 （十）道歉的技巧。 1、态度诚恳，语言慢速。 2、不要重复错误过程。 3、可以做些解释。 4、多说改正和补救。 5、适可而止。 （十一）如何表达不同意见？反话正说，左右逢源。 （十二）自我介绍。 1、自我介绍的3种模式。 2、五要素法。 3、与工作关联法。 六、公众演说技巧。 公众演说的4大目的和3种境界。 （一）公众演说的准备。 1、如何收集演说资料？ 2、如何设计演说主题？ 3、分析听众的准备——场合、文化、利益、方向。 4、目的、态度的准备——兴趣、信息、激励、说服。 5、了解会场的准备——大小、座位、话筒、讲台。 6、身体状态的准备——运动、保养喉咙、避开低潮。 7.心理情绪的准备——信心、会场、期望值等。 （二）如何准备演讲内容。 1、如何设计演讲开场——百花齐放，因人制宜。 2、如何结尾——可长可短，力避拖沓。 3、如何写稿——盘点自身，列表取舍。 4、如何提高文采——处处留心咀嚼背诵。 5、增强说服力的法宝 6、如何善用演讲词汇。 7、把现场的人或事件信手拈来。 （三）演说实用技巧。 1、如何避免忘词。 2、演说现场。座位安排、上台节奏、鞠躬、麦克风、休息安排。 3、如何提高演说震撼力。 4、演说时间分配。 5、如何善待演说听众？抗干扰及现场问答。 （1）尊重听众。 （2）提前到现场，熟悉情况，消除敌意。 （3）与听众的目光接触。 （4）思考时，要像一个智者。讲话时，要像一位普通人。 （5）帮助听众抓住关键要点。 （6）把重心放在听众身上，让听众参与进来。 6、怎样控制震怒：充耳不闻、闻而移怒。 7、忘了词怎么办。 8、时间到了没说完怎么办。 9、如何应对演说中的错误。 （四）演说表达常模。 1、开幕致词。 2、答谢致词。 3、出席酒会。 4、视察工作。 5、欢送词。 6、竞聘演说。 7、获奖演说。 8、汇报演说。 9、动员演说。 10、联欢、婚礼时的演说。 11、庆典、生日时的演说。 12、魅力问答：如何答记者问。 （五）即兴演说技巧。 1、即席演说的概念。 2、即席演说的最高境界。 3、即席演说的黄金模式。 （1）昨天、今天、明天…… （2）祝贺、感谢、希望…… 七、公众演说实务。 （一）公众演说7模块。 （二）介绍词。 （三）主持人的语言特点和技巧。

查看详情>> 一、什么是压力？ 二、压力的正面作用和负面影响。压力过大的症状。 三、测定压力。 四、压力的相对大小。压力的相对值和绝对值。 （一）不同职业的压力。 （二）不同层级的压力。 （三）不同国家的压力。 （四）中国社会加深压力的特殊因素。 五、压力的来源。为什么会有压力？ （一）外部压力源。压力事件表。 1、家庭压力。 2、工作压力。 3、社会压力。 4、环境压力。 （二）内部因素。个人想法与性格所造成的压力。 不能自我肯定、过于追求完美、“A型行为”…… （三）理清感受，界定压力所在。 六、影响压力强度的因素。 七、压力管理的目的。 （一）实现压力与个人承受力的平衡。 （二）提升抗压能力，助力职业发展。 （三）实现工作与生活的平衡。 （四）维护身心健康，避免极端情况发生。 八、压力预防。 （一）提前规划，早作准备。 （二）制定合理目标，不要期望太高。 （三）改善人际关系。 （四）工作环境评估和改善。 （五）早作准备，预先培养应变能力。 1、紧跟企业发展，熟悉最新技术。 2、学习多种技能，扩大工作选择余地。 （六）生活调适。 （七）做好时间管理，让生活井井有条。 1、确定目标，明确重点。 2、分清主次，安排工作。 3、及时行动。今日事今日毕。 4、明日事明日愁。 5、提高效率。 6、合理授权。 九、压力缓解——启用“减压阀”。 （一）从整理办公桌开始减轻压力。 （二）休息片刻，呼吸一下新鲜空气。 （三）转移精力，暂时避开压力源。 （四）泡个澡，然后好好睡一觉。 （五）找信得过的朋友聊一聊。 十、压力缓解——情绪管理。 （一）情绪不稳时，不急行动。调整情绪要尽早下手！ （二）改善负面情绪的治标办法有很多种。 1、回到目标中来。 2、转移注意力。 3、适度宣泄. 4、自我安慰/暗示。 （三）谁决定了情绪？自己还是他人（社会）？ 1、ABC理论简单明了。A（事件）B（观念）C（情绪）理论。 2、事件不容易加以控制。 3、B是情绪反应的关键。观念可以使情绪改变。 4、观念可以自己调整。 5、观念有理性与非理性。 （四）坚定信心，坚信情绪可以管理。 1、有的人常把情绪责任推给外界，怨天尤人，但是那没有用。 2、首先要坚定一个信念，我们是情绪的真主宰，我们可以做情绪的主人。 3、人生只有一个规律：自作自受，无论好坏。 （五）请用ABCDE模式。情绪是我们根据自己的观念，对外界事物进行评价而产生的反应。 （六）建立情绪自主系统（观念改变系统）。改变那些非理性观念——情绪负债。调整观念，调整心态。 1、非理性观念：一定……，理性观念：世上一切都不一定。 2、非理性观念：非如何不可……提出太多条件，理性观念：世事不如意十之八九。 3、非理性观念：处处要与别人比较，理性观念：第一，痛苦的根源来自比较，第二，家家有本难念的经。 4、非理性观念：二分法的思维，理性观念：三分法的思维。 典型的二分法思维：成功——失败，好人——坏人，过分化…… （七）避免、缓解不良情绪的步骤。 第一步，面对它、接受它。 第二步，处理它。做一个“内控型”的人，而非“外控型”的人。 1、摆脱非理性观念，培养理性观念。 2、赶快跳离目前的情绪，中断负面思考。隔离法。 3、转移情绪，消除心理阴影。 4、宣泄、交流、适当表达自己的情绪，尤其是学会“NO”。 5、降低期望值。【案例】高官梦、富豪梦、明星梦。 6、谦卑一点，该放手时就放手，该认输时就认输。 （1）由抱怨担心转向问题解决。 （2）对于可以克服的困难。 （3）对于无法逾越的障碍。 （4）对于无法控制的事情。 第三步，放下它：“逝者如斯夫，不舍昼夜。” （八）如何创造良好的情绪。 1、适度休息。睡眠、休假、忙里偷闲、与家人共享时光、享受独处、按摩、水疗、针灸、拔罐、闭目养神。 2、道家功夫。望山、穿云、探水、抱树…… 3、合理饮食。 4、良好的生活方式。热爱生活、热爱生命。珍惜眼前，活在当下。感恩、变换视野…… 5、兴趣爱好。不断学习！ 6、适当运动。第一，循序渐进。第二，随时随地。第三，量化。 7、积德、信仰、宗教…财施、法施、无畏施。 8、良好的行为方式。不要太吵、不要插话、不要凶狠、不要家暴、不要做受气包（敢于说“不”、善于说“不”）、不要围观、不要太急促、不要吹牛、转移…… 9、寻求支持。 （九）自我激励。 1、自我期待（目标）、自我赞美（自信）激励法。 2、榜样激励法。 3、语言及表情动作激励法。 4、其它激励法。 （十）建立良好心理状态。 1、积极而不消极。 2、自信而不自卑。 3、冷静而不过分愤怒、恐惧和紧张。 4、平和而不浮躁。 5、隐忍克制。忍必有谋，按谋而忍，其事必成！ 6、随遇而安。 十一、组织压力管理（公司减压）。 （一）改善工作环境。 1、防止工伤和职业病。 2、降低噪音。 3、光线充足，通风良好。 4、室温舒适。 5、办公桌安放合理。 6、关于隔间。 （二）营造融洽的组织氛围。利用谈话室、午茶、休闲活动等互相交流。 （三）适度公开发展计划，甚至让员工参与。 （四）合理调整员工工作。 （五）目标合理，平衡员工的工作与生活。 （六）改善工作安排设计。如：弹性调整工作时间。 （七）关怀员工，解决员工后顾之忧。 （八）实施“EAP”，帮助员工排解压力。 （九）资助员工心理咨询和辅导。

查看详情>> 第一部分 现代商务礼仪。 第一章 礼仪概述。 一、礼仪的概念。商务礼仪的概念。 二、礼和仪的关系。 “礼”是内容，“仪”是形式。礼仪的核心理念——尊敬为本。 三、内外兼修，既修内——“礼”，又修外——“仪”。 （一）修内修“礼”，尊敬交往对象。 （二）修外修“仪”，注意形式。细节体现礼仪，小处不可随便。 四、礼仪的特点。 （一）发展性。 （二）时代性。 （三）地域性。 （四）场合性。 （五）对象形。 （六）规范性。 （七）技巧性。 （八）灵活性。 五、礼仪的作用。“内强素质，外塑形象”。 （一）提升个人素质。 （二）改善企业形象。 （三）有利人际交往。 （四）提升工作能力。 （五）让自己快乐。 第二章 如何实践礼仪的内容——“礼”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。 一、如何尊敬自己？如何自尊？ （一）尊敬自我，显示教养。 （二）尊敬自己的职业。 （三）尊敬自己所在的单位。 二、尊重他人——尊重对象。 （一）尊敬上级是一种天职。 （二）尊敬同事是一种本分。 （三）尊敬下级是一种美德。 （四）尊敬客户是一种常识。 （五）尊敬所有人是一种教养。 三、如何做到尊敬他人？ （一）摆正位置、端正态度。 1、摆正位置，善待他人。 2、端正态度，善待自己。 （1）痛苦的根源来自比较。 （2）世事不如意者十之八九。【案例】朱德庸的漫画——《跳楼》。 （二）严于律己，宽以待人。 （三）换位思考，具有同理心。 （四）白金法则：以对方为中心。 （五）人际交往3A原则。 1、接受对方，accept。 2、欣赏对方，appreciate。 3、赞美对方，admair。 第三章 如何实践礼仪的形式——“仪”，即尊敬的形式。 一、礼仪基本规则。 （一）准确定位。 1、定位自己。 2、定位他人。 3、定位场合。 （二）注意初次印象。首轮效应。 （三）有所不为，有所为。 二、礼仪基本技巧。做到了就至少及格了。 （一）表情（笑容）的礼仪。 1、自然。 2、大方。 3、友善。 4、注意互动，当笑则笑。 （二）看的礼仪。 1、看的时间。 2、看的区域。 3、看的方法。 （三）说的礼仪。 1、语言无障碍。 2、细语慢声。 3、悦耳动听。 4、说话到位。 5、注意互动。 三、礼仪常用技巧。 （一）会面礼仪。 1、拜访礼仪。 2、接待礼仪。 3、握手礼仪。 4、鞠躬礼仪。 5、拥抱礼仪。 6、称呼礼仪。 7、问候礼仪。 8、介绍礼仪。 9、名片礼仪。 10、人际距离。 11、同行礼仪。 12、送客礼仪。 （二）座次礼仪。 1、座次排列的特点。 2、座次规则。 3、会客座次。 4、谈判座次。 5、签约座次。 6、餐宴座次。 （三）乘坐交通工具礼仪。 1、楼梯、电梯礼仪。 2、乘车礼仪。 （四）礼品的礼仪与技巧。 （五）沟通礼仪与技巧。 1、少说多听。 2、几点禁忌。 3、有效沟通。第一，看对象讲规矩。第二，了解人、尊重人。 4、话题选择。 5、礼貌用语。职场用语软垫式 6、处理异议。 （六）商务通讯礼仪。 1、电话礼仪。 2、邮件礼仪。 （七）餐饮礼仪。 1、宴会礼仪。 2、中餐礼仪。 3、西餐礼仪。 4、自助餐礼仪。 5、茶的礼仪。 6、酒水礼仪。 7、咖啡礼仪。 （八）娱乐礼仪。 （九）会议礼仪。 （十）公共场所的礼仪。旅游礼仪。 第二部分 职业形象塑造篇。 一、职业仪容礼仪。仪容：发肤容貌。 （一）要注意容貌的修饰。 1、头发。 2、面部。 3、口部。 4、手。 （二）化妆。 二、职业仪表礼仪。仪表——衣着打扮，服饰。 （一）服装分类。 （二）着装原则（TPO）。 （三）职业服饰考虑因素。 1、生理层面。 2、心理层面。 3、社会层面 （四）职业服饰禁忌。 （五）职业女性仪表礼仪。 （六）职业男性仪表礼仪。 （七）服饰搭配。 （八）饰物礼仪。 三、职业仪态礼仪。仪态——举止神态。 （一）基本要点。 （二）站姿。 （三）坐姿。 （四）行姿。 （五）蹲姿。 （六）上下车姿势。 （七）引领手势。 （八）递送物品 第三部分 礼仪的国际化。 一、本土礼仪与国际礼仪的关系。 二、生活礼仪国际化 （一）入乡随俗。 （二）充满自信，不必过谦。 （三）女士优先。 （四）个人隐私。 （五）小费文化。 （六）馈赠文化。 （七）时间观念。 （八）旗帜位次。

查看详情>> 一、情绪概述。 （一）什么是情绪？ （二）“问世间情为何物”（与情绪相关的概念） 1、情操。 2、情感。 （三）情绪的种类。 （四）情绪的特点。 （五）不要把情绪当成坏事。 二、情绪反应 （一）情绪的4种反应。 1、心理感觉十分明显。 2、生理变化相当复杂。 3、表情动作很容易看出。 4、行为冲动要诉诸暴力。 （二）情绪反应的3种情形。 1、情绪反应适度。 2、情绪反应过度（不良情绪反应）。 3、没有情绪反应——“情绪便秘”现象。 三、情绪管理。 （一）情绪管理的定义。 （二）为什么要学习情绪管理？ 1、情绪非常重要。情绪可以改变历史。情绪影响人际关系，决定成功！情绪影响健康！ 情绪决定幸福！ 2、情绪问题普遍存在。 3、只要不快乐，就要进行情绪管理！ 4、先处理情绪，再处理事情。 5、我们中国人特别需要情绪管理。 （三）我们要坚信情绪是绝对可以管理的！ 四、情绪智商。 （一）解析情绪智商。 1、定义。 2、情绪智商包括5种能力。 （1）认识自己的情绪。 （2）妥善管理自己的情绪。 （3）自我激励。以自己的情绪来激励自己的能力。 （4）认知他人的情绪。 （5）人际关系的管理。 （二）情商与智商的关系。 1、情商决定成功、智慧、幸福。 2、不能单方面的夸大一方，不能忽略任何一方。 3、智商情商密切相关，他们不是对立、矛盾的，而是互补、结合，而且相互作用、相互促进。 4、辩证看待智商和情商的结合。 （三）情商要从小培养。 （四）我们过去太注重智商，太注重考试成绩，忽视了情商。 （五）低情商现象解析——表现及原因。 1、不能适应环境。抗环境力差。 2、不能委曲求全。听不得批评。 3、不能领导群众。 4、不能顾全大局。个人主义，团队意识差。 五、认识自己的情绪。 （一）首先要冷静。 （二）养成内观习惯，眼睛往里看，觉察内在情绪，体会内心感受。 （四）通过觉察自己的情绪反应，练习体会内在情绪。 （四）情绪的发生机制。 1、情绪与情境。 2、情绪与需求。 六、管理自己的情绪。 （一）情绪不稳时，不急行动。调整情绪要尽早下手！ （二）改善负面情绪的治标办法有很多种。 1、回到目标中来。 2、转移注意力。 3、适度宣泄. 4、自我安慰/暗示。 （三）谁决定了情绪？自己还是他人（社会）？ 1、ABC理论简单明了。A（事件）B（观念）C（情绪）理论。 2、事件不容易加以控制。 3、B是情绪反应的关键。观念可以使情绪改变。 4、观念可以自己调整。 5、观念有理性与非理性。 （四）坚定信心，坚信情绪可以管理。 1、有的人常把情绪责任推给外界，怨天尤人，但是那没有用。 2、首先要坚定一个信念，我们是情绪的真主宰，我们可以做情绪的主人。 3、人生只有一个规律：自作自受，无论好坏。 （五）请用ABCDE模式。情绪是我们根据自己的观念，对外界事物进行评价而产生的反应。 （六）建立情绪自主系统（观念改变系统）。改变那些非理性观念——情绪负债。调整观念，调整心态。 1、非理性观念：一定……，理性观念：世上一切都不一定。 2、非理性观念：非如何不可……提出太多条件，理性观念：世事不如意十之八九。 3、非理性观念：处处要与别人比较，理性观念：第一，痛苦的根源来自比较，第二，家家有本难念的经。 4、非理性观念：二分法的思维，理性观念：三分法的思维。 典型的二分法思维：成功——失败，好人——坏人，过分化…… （七）避免、缓解不良情绪的步骤。 第一步，面对它、接受它。 第二步，处理它。做一个“内控型”的人，而非“外控型”的人。 1、摆脱非理性观念，培养理性观念。 2、赶快跳离目前的情绪，中断负面思考。隔离法。 3、转移情绪，消除心理阴影。 4、宣泄、交流、适当表达自己的情绪，尤其是学会“NO”。 5、降低期望值。【案例】高官梦、富豪梦、明星梦。 6、谦卑一点，该放手时就放手，该认输时就认输。 （1）由抱怨担心转向问题解决。 （2）对于可以克服的困难。 （3）对于无法逾越的障碍。 （4）对于无法控制的事情。 第三步，放下它：“逝者如斯夫，不舍昼夜。” （八）如何改善一些具体的负性情绪。 1、愤怒，嗔的管理。 2、沮丧的管理。 3、难过与哀伤的管理。 4、担心、害怕、忧虑的管理。 5、羞愧感与罪恶感的管理。 6、嫉妒的管理。 7、贪心的管理。 8、猜疑的管理。 （九）如何创造良好的情绪。 1、适度休息。睡眠、休假、忙里偷闲、与家人共享时光、享受独处、按摩、水疗、针灸、拔罐、闭目养神。 2、道家功夫。望山、穿云、探水、抱树…… 3、合理饮食。 4、良好的生活方式。热爱生活、热爱生命。珍惜眼前，活在当下。感恩、变换视野…… 5、兴趣爱好。不断学习！ 6、适当运动。第一，循序渐进。第二，随时随地。第三，量化。 7、积德、信仰、宗教…财施、法施、无畏施。 8、良好的行为方式。不要太吵、不要插话、不要凶狠、不要家暴、不要做受气包（敢于说“不”、善于说“不”）、不要围观、不要太急促、不要吹牛、转移…… 9、寻求支持。 七、自我激励。 （一）自我期待（目标）、自我赞美（自信）激励法。 （二）榜样激励法。 （三）语言及表情动作激励法。 （四）其它激励法。 八、建立良好心理状态。 （一）积极而不消极。 （二）自信而不自卑。 （三）冷静而不过分愤怒、恐惧和紧张。 （四）平和而不浮躁。 （五）隐忍克制。忍必有谋，按谋而忍，其事必成！ （六）随遇而安。 九、认识他人情绪的能力。 十、管理他人情绪，建立和谐人际关系。 （一）人际关系的价值及功能。 （二）建立良好人际关系：需要技巧，更需心好。 1、调整心态。 （1）克服自私、自大。 （2）摆正位置，善待他人。 （3）端正态度，善待自己。 2、培养爱心、喜悦心、同理心、欣赏心、赞美心、关心。 （三）人际关系的4个原则。 1、平等待人是人际交往的前提。 2、诚实守信是人际交往的基石。 3、宽容谦让是人际交往的粘合剂。 4、互利互惠是人际交往的润滑剂。 （四）人际关系的基本要求 1、人际关系从自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己则难以安人。 2、主动出击，扩大社交。 （1）主动联系。 （2）主动支援。 （3）主动反馈。 3、态度合作。 基本要求：应该谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 （五）掌握科学的交往艺术。 1、应酬关键是要把握一个度。 2、听、说的技巧。倾听——设身处地地聆听。 3、运用适当的沟通方法。文字语言、有声语言、肢体语言。 4、寻找共同点，迅速拉近关系。 5、见面时间长，不如见面次数多有效。 6、人未到，礼先到。 7、向对方示弱，让他表现得比你优越。 8、勇于道歉。 9、处理异议——学会说服别人。 10、批评的技巧。

查看详情>> 一、人际关系的定义。 二、人际关系的价值及功能。事业、家庭…… 三、修炼自己——做一个有魅力的人。 （一）高尚的价值追求。 （二）强烈的使命感。 （三）百折不挠的精神。愈挫愈勇。 （四）持之以恒的行动。 三、建立良好人际关系：需要技巧，更需心好。 （一）调整心态。口乃心之门户。 1、我们要改变自私、自大的错误心态。 2、摆正位置，善待他人。 3、端正态度，善待自己。 随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。 （二）培养爱心、喜悦心、同理心、欣赏心、赞美心、关心。 三、人际关系的4个原则。 （一）平等待人是人际交往的前提。 1、平等交往要懂得自尊与相互尊重。 2、表现出优越感有违平等待人原则。 （二）诚实守信是人际交往的基石。 1、诚信是为人处世、安身立命的根本原则。 2、诚信是评价最高、最受欢迎的品质。 3、不能取信于民，则不能治理好一个国家。 4、商业社会没有信用寸步难行。 5、诚实守信的要求：以诚待人、以信立业、以质取胜。 （三）宽容谦让是人际交往的粘合剂。 1、宽容大度能轻松化解各种人际矛盾。 2、骄横致使四面楚歌；谦让化干戈为玉帛。 （四）互利互惠是人际交往的润滑剂。 1、人际交往的本质是社会交换。 2、“将欲取之，必先予之”。 3、“礼尚往来”，“来而不往非礼也”。 四、人际关系的基本要求 （一）人际关系从自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己则难以安人。 （二）主动出击，扩大社交。 1、主动联系。 2、主动支援。 3、主动反馈。 （三）人际关系交往注意广度和深度。 1、扩大人际交往的范围。 2、加强深度。深入地与朋友交往。 （四）态度合作。 基本要求：应该谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 五、掌握科学的交往艺术。 （一）交往艺术的重要性。 （二）人际交往关键是要把握一个度。 （三）听、说、问的技巧。 1、听（信息接收）的技巧。 设身处地倾听的要求和忌讳。 2、说的技巧。 3、问的技巧。 4、努力学习，充实自己。 （三）运用适当的沟通方法。 1、文字语言。遣词造句。 2、有声语言。 3、肢体语言。 （四）寻找共同点，迅速拉近关系。 （五）见面时间长，不如见面次数多有效。 （六）人未到，礼先到。 （七）向对方示弱，让他表现得比你优越 （八）善于运用人际关系媒介。 1、运用人际关系媒介的必要性。 2、运用人际关系媒介的目的。 3、善用人际关系媒介的原则。 （1）主动性原则。 （2）正当性原则。 （3）适度性原则。 （4）“和而不同”原则。 4、人际关系媒介之酒桌文化。 5、人际关系媒介之社交活动。 （九）适当包装，塑造自我良好形象。 （十）勇于道歉。 （十一）处理异议——学会说服别人。 （十二）灵活应付麻烦事和麻烦人，尤其是不怀好意的人。 六、影响交往的因素。 （一）形象。首轮效应（首因效应）。 1、天生的方面：外貌长相。 2、仪容修饰。 3、仪表。服装。 （二）交往时间。 选择恰当的交往时间，充分考虑对方情绪。 （三）交往地点——让对方轻松。 （四）社会文化背景。 七、交往常见障碍及对策。 （一）地位的差异。 （二）信息的可信度。 八、建立良好人际关系，对象不同注意事项也不同。 （一）与领导相处的学问和艺术。胆识。 1、接受领导工作安排的技巧。 2、说服领导的技巧。 3、尊重、支持。维护并帮助领导建立良好的形象。 4、努力学习，充实自己。 5、毫无怨言地接受任务。 6、请示而不依赖。 7、提出问题，一定要事先准备好答案。 8、如果确定要做某件事，那就尽量不要给上司出问答题，而是尽量给他选择题。 9、有问必答。 10、接受批评，不犯同样过错。 11、对自己的业务不断地提出改善计划，让上司进步。 12、主动报告工作进度。 13、不忙的时候主动帮助其他同事，替领导照顾他忙不过来的地方。 14、任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通。 （二）与下属保持良好的人际关系。心情。 1、多了解下属。 2、多了解状况，避免显得外行。 3、提供方法，紧盯过程。 4、下达命令的技巧。 5、批评部下的技巧。 （三）与同事和朋友相处的技巧。肺腑。 1、主动。 2、谦让。 3、体谅。 4、协作。 5、双赢。 6、与自己竞争，而不是与他人竞争。 九、人际交往应持的态度。 （一）努力——不断精进。 1、努力是必须的。 2、“努力”的背后是用心。 （二）忍耐。 1、理解“忍”的必要性。 2、“忍”的关键在于“不急”。 3、避免“逞一时之气”。 4、学会制怒。 5、学会弯曲。 十、人际交往若干心理效应。 （一）首因效应。 （二）近因效应。 （三）晕轮效应。 （四）定型化效应。 （五）出丑/仰巴脚效应。 （六）投射效应。

查看详情>> 一、沟通概述。 （一）沟通的概念。 （二）沟通的作用。 1、传递信息，说明事物。【案例】日本相关制度。 2、统一思想，提升士气。 3、交流情感，改善关系。 4、加强领导。 4、实施管理。下达指令，控制行为…… （三）沟通的重要性：善于沟通，化腐朽为神奇。 1、对企业而言。管理就是沟通、沟通、再沟通。沟通是管理的浓缩。 2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。 （四）沟通的类别。 （五）沟通是一种技能，需要训练。 二、高效沟通的基本要求。 （一）调整心态。口乃心之门户。练习沟通，开口先开心。 1、改变自私、自大的错误心态。 2、端正态度，善待自己。 （1）知足常乐。随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。 第一，痛苦的根源来自比较。一是每个人的家庭背景、人生起点不同，我们没有资格去比。二是每个人的付出不同，我们没有资格去比较。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。 （2）不拿别人折磨自己。 （3）三不烦。 3、培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、赞美心、关心。 （1）爱心。 （2）喜悦心。 （3）同理心。“人同此心，心同此理”。 （4）包容心。接受对方。 （5）欣赏心。appreciate。 技巧一：善于使用尊称。技巧二：记住对方名字。 （6）赞美心。第一，要实事求是。第二，要夸到点子。 （7）关心。“关心和被关心是人类的基本需要。” （二）努力学习，充实自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有诗书气自华”。 3、学习要成为一种乐趣。 三、沟通过程、不畅原因及对策。 （一）沟通过程：编码（发送）、沟通渠道、解码（接收）。 （二）沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。 1、没有主动开启沟通渠道——主动开启沟通渠道。 （1）主动联系。 （2）主动支援。 （3）主动反馈。 （4）随时随地、对象多样。 2、没有选择合适的沟通渠道——选择合适的沟通渠道。 3、没有营造融洽的沟通氛围——用真诚营造融洽的沟通氛围。 基本要求：谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 （三）沟通不畅原因及对策——编码角度。 1、语言表达能力不佳或欠缺——语言精炼、清晰、有条理。 2、不懂得说话的技巧或艺术——巧用语言的艺术。 （1）批评的艺术。 （2）说服的艺术。 （3）汇报的艺术。 3、未能充分传达自己的信息——确保信息的充分传达。 （1）精神要集中，与谈话对象互动，不要三心二意。 （2）语言无障碍。 （3）说话有效。 第一，看对象讲规矩。第二，注意互动。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，说话到位，避免误会。 （4）简化语言——讲话要有重点。 （5）说话明确。注意逻辑。 （6）善举例子，善用比喻。 （7）不要随便使用简略语。 （8）声音柔和，语言文明。 （9）话题选择。宜选话题，忌选话题。 （10）自我介绍。 4、未注重非语言信息的应用——重视非语言信息的应用。 （1）文字语言：遣词造句。 （2）有声语言：抑扬顿挫。 （3）肢体语言：点头、表情（笑容）、眼神、人际距离、暗示行为、戒除不良肢体语言。 5、未能有效控制自己的情绪——做好情绪控制。 （1）情绪不稳——沟通失败。 （2）情绪不稳——不急行动。 （四）沟通不畅原因及对策——解码角度。 1、没有准确地理解对方——倾听。 （1）听比说重要。 （2）听五个层次。 （3）设身处地倾听的要求。 （4）设身处地倾听的忌讳。第一，忌打断对方。第二，忌补充对方。第三，忌批评、纠正对方。第四，忌质疑对方。 2、同理心缺乏，不能换位思考——用同理心去解码。 四、高效沟通技巧。 （一）高效沟通的过程。 1、事前准备。 2、确认需求。 3、阐述观点。 4、处理异议。不要争辩，同理战术。 5、达成协议。 6、共同实施。 （二）问的技巧。 （三）处理异议技巧。 五、影响沟通的因素。 （一）形象。仪容、仪表。 （二）沟通时间。 （三）沟通地点。 （四）知识（专业）——要考虑对方是否具备同等知识（专业）。 （五）社会文化背景。 六、沟通常见障碍及对策。 （一）沟通个人障碍。 1、地位的差异。 2、信息的可信度。 3、认知的偏误。 4、过去的经验。 （二）沟通的组织障碍。 1、信息泛滥。 2、时间压力。 3、组织氛围。 4、信息过滤。 七、见什么人说什么话：不同人际风格沟通技巧。 （一）人际风格的四大分类。 （二）各类型人际风格的特征与沟通技巧。 八、不同对象沟通技巧。 （一）向上沟通——怎样与上司沟通。胆识。 1、接受领导工作安排的沟通技巧。 2、说服领导的技巧。 3、与上级沟通的其它技巧 （二）往下沟通。心情。 1、多了解下属。 2、多了解状况，避免显得外行。 3、提供方法，紧盯过程。 4、下达命令的技巧。 （三）水平沟通。肺腑。 1、主动。 2、谦让。 3、体谅。 4、协作。 5、双赢。 九、电话沟通技巧 （一）拨打和接听电话的程序和技巧。 1、先整理电话内容，后拨电话。 2、时间的选择。 3、电话铃响两次后，取下听筒。 4、自报姓名的技巧。 5、电话机旁应备记事本和铅笔。 6、长话短说。以短为佳，宁短勿长。 7、轻轻挂断电话。 （二）为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述几点： 1、不要做其它事情。 2、姿势要对。 3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 4、态度友好。 5、注意自己的语速和语调。 7、适度回应。 8、养成复述习惯。 （三）代接电话的技巧。 （四）应对特殊事件的技巧。 1、接到打错了的电话。 2、听不清对方的话语。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到领导亲友的电话。 5、接到顾客的投诉电话。 （五）移动电话沟通。 十、会议沟通技巧。 1、会议的安排。谁参加？谁主持？ 2、成功地开始会议。 3、会议主持人的沟通技巧。 4、谁先发言？ 5、控制会议进程。 6、灵活地应对会议的困境 7、圆满地结束会议。重点一：谁结论。重点二：谁负责和谁追踪。

查看详情>> 第一部分 现代商务礼仪。 第一章 礼仪概述。 一、礼仪的概念。商务礼仪的概念。 二、礼和仪的关系。 “礼”是内容，“仪”是形式。礼仪的核心理念——尊敬为本。 三、内外兼修，既修内——“礼”，又修外——“仪”。 （一）修内修“礼”，尊敬交往对象。 （二）修外修“仪”，注意形式。细节体现礼仪，小处不可随便。 四、礼仪的特点。 （一）发展性。 （二）时代性。 （三）地域性。 （四）场合性。 （五）对象形。 （六）规范性。 （七）技巧性。 （八）灵活性。 五、礼仪的作用。“内强素质，外塑形象”。 （一）提升个人素质。 （二）改善企业形象。 （三）有利人际交往。 （四）提升工作能力。 （五）让自己快乐。 第二章 如何实践礼仪的内容——“礼”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。 一、如何尊敬自己？如何自尊？ （一）尊敬自我，显示教养。 （二）尊敬自己的职业。 （三）尊敬自己所在的单位。 二、尊重他人——尊重对象。 （一）尊敬上级是一种天职。 （二）尊敬同事是一种本分。 （三）尊敬下级是一种美德。 （四）尊敬客户是一种常识。 （五）尊敬所有人是一种教养。 三、如何做到尊敬他人？ （一）摆正位置、端正态度。 1、摆正位置，善待他人。 2、端正态度，善待自己。 （1）痛苦的根源来自比较。 （2）世事不如意者十之八九。【案例】朱德庸的漫画——《跳楼》。 （二）严于律己，宽以待人。 （三）换位思考，具有同理心。 （四）白金法则：以对方为中心。 （五）人际交往3A原则。 1、接受对方，accept。 2、欣赏对方，appreciate。 3、赞美对方，admair。 第三章 如何实践礼仪的形式——“仪”，即尊敬的形式。 一、礼仪基本规则。 （一）准确定位。 1、定位自己。 2、定位他人。 3、定位场合。 （二）注意初次印象。首轮效应。 （三）有所不为，有所为。 二、礼仪基本技巧。做到了就至少及格了。 （一）表情（笑容）的礼仪。 1、自然。 2、大方。 3、友善。 4、注意互动，当笑则笑。 （二）看的礼仪。 1、看的时间。 2、看的区域。 3、看的方法。 （三）说的礼仪。 1、语言无障碍。 2、细语慢声。 3、悦耳动听。 4、说话到位。 5、注意互动。 三、礼仪常用技巧。 （一）会面礼仪。 1、拜访礼仪。 2、接待礼仪。 3、握手礼仪。 4、鞠躬礼仪。 5、拥抱礼仪。 6、称呼礼仪。 7、问候礼仪。 8、介绍礼仪。 9、名片礼仪。 10、人际距离。 11、同行礼仪。 12、送客礼仪。 （二）座次礼仪。 1、座次排列的特点。 2、座次规则。 3、会客座次。 4、谈判座次。 5、签约座次。 6、餐宴座次。 （三）乘坐交通工具礼仪。 1、楼梯、电梯礼仪。 2、乘车礼仪。 （四）礼品的礼仪与技巧。 （五）沟通礼仪与技巧。 1、少说多听。 2、几点禁忌。 3、有效沟通。第一，看对象讲规矩。第二，了解人、尊重人。 4、话题选择。 5、礼貌用语。职场用语软垫式 6、处理异议。 （六）商务通讯礼仪。 1、电话礼仪。 2、邮件礼仪。 （七）餐饮礼仪。 1、宴会礼仪。 2、中餐礼仪。 3、西餐礼仪。 4、自助餐礼仪。 5、茶的礼仪。 6、酒水礼仪。 7、咖啡礼仪。 （八）娱乐礼仪。 （九）会议礼仪。 （十）公共场所的礼仪。旅游礼仪。 第二部分 职业形象塑造篇。 一、职业仪容礼仪。仪容：发肤容貌。 （一）要注意容貌的修饰。 1、头发。 2、面部。 3、口部。 4、手。 （二）化妆。 二、职业仪表礼仪。仪表——衣着打扮，服饰。 （一）服装分类。 （二）着装原则（TPO）。 （三）职业服饰考虑因素。 1、生理层面。 2、心理层面。 3、社会层面 （四）职业服饰禁忌。 （五）职业女性仪表礼仪。 （六）职业男性仪表礼仪。 （七）服饰搭配。 （八）饰物礼仪。 三、职业仪态礼仪。仪态——举止神态。 （一）基本要点。 （二）站姿。 （三）坐姿。 （四）行姿。 （五）蹲姿。 （六）上下车姿势。 （七）引领手势。 （八）递送物品 第三部分 礼仪的国际化。 一、本土礼仪与国际礼仪的关系。 二、生活礼仪国际化 （一）入乡随俗。 （二）充满自信，不必过谦。 （三）女士优先。 （四）个人隐私。 （五）小费文化。 （六）馈赠文化。 （七）时间观念。 （八）旗帜位次。